Web制作会社とのトラブルで困ったら｜連絡が取れない・納期遅れ・追加請求の対処と相談先

01よくあるトラブルと原因

制作会社とのトラブルは、多くが「契約や見積もりで決めた範囲」と「お互いが思っていた範囲」のずれから起きます。どのずれかを分けると、確かめる書類が決まります。

02まず記録を残し、契約書を確かめる

相手を責める前に、事実を時系列で並べます。いつ、誰が、何を依頼し、相手が何と答えたかを、メールやチャットの画面ごと保存します。電話で話した内容は、その日のうちに「本日のお電話の確認です」とメールで送っておくと、後から食い違いを確かめられます。

次に契約書と見積書を読み直し、納品物・納期・検収・修正回数・追加費用・解約の定めを確かめます。確かめ方はWeb制作の契約前チェック、見積書の読み方は見積書の読み方で整理しています。契約書が無い、またはあいまいな場合も、メールでのやり取りが合意の記録になります。

03相手への伝え方

伝えるときは、感情ではなく「事実」「お願い」「期限」をそろえます。たとえば「○月○日にお送りした修正依頼について、対応予定日を○月○日までにお知らせください」のように、相手が答えやすい形にします。追加費用を請求された場合は、どの作業が見積もりの範囲外なのか、根拠となる見積書の項目を示してもらうよう依頼します。

何度連絡しても返事がない場合は、会社の代表の連絡先にも同じ内容を送ります。解約や支払いの停止など、契約に関わる判断をする前には、次の相談先で考え方を聞いておくと安心です。

04サイトを止めないための確認

トラブルの最中に一番困るのは、サイトやメールが止まることです。ドメイン・サーバーの契約者、管理画面の管理者アカウント、更新料の支払い期限を確かめます。名義が制作会社のままの場合は、移管の手続きと費用を確認しておきます（ドメイン・サーバーの名義）。可能であれば、サイトのバックアップも手元に取っておきます。

05相手が個人（フリーランス）の場合

依頼先が従業員を使わない個人の場合、フリーランス法の対象になり、発注する側に、取引条件を書面などで明示する義務などがあります。トラブルの前提として、発注側の義務を守れていたかも確かめておきます（フリーランスにホームページ制作を頼むときのフリーランス法の義務）。制度の内容は公正取引委員会の特設サイトで確認できます。

06無料で相談できる窓口

• 法テラス（日本司法支援センター）：法的なトラブルの総合案内所。サポートダイヤル 0570-078374（平日9時〜21時、土曜9時〜17時）。メールの問い合わせは24時間受け付けています。契約の解除や損害の請求を考えるときの相談先の案内を受けられます。
• 取引かけこみ寺：中小企業庁の委託で全国中小企業振興機関協会が行う、中小企業・個人事業主・フリーランスの取引上の悩みの無料相談（匿名可）。フリーダイヤル 0120-418-618（平日9時〜12時、13時〜17時）。代金の未払いや不当なやり直しなど受注側の相談が主な例として挙がっているため、自社の悩みが対象かは電話で確かめてください。
• よろず支援拠点：経営の相談に何度でも無料で対応する国の窓口。制作会社の選び直しや、今後の進め方の整理に使えます。

契約の解除や支払いを止めるかどうかなど、個別の法的な判断は弁護士に相談してください。

07弁護士に相談するとき（ホームページ制作のトラブル）

話し合いで解決しない、契約の解除や代金の返還・損害の請求を考えている、相手から請求や通知が届いた、といった場合は、弁護士への相談を考えます。早めに相談すると、記録の残し方や相手への伝え方から助言を受けられます。

• ひまわりほっとダイヤル（日本弁護士連合会・全国の弁護士会）：中小企業・事業者向けの法律相談の予約窓口。全国共通の0570-001-240に電話すると、地域の弁護士会の窓口につながります（受付：平日10時〜12時、13時〜16時、祝日を除く）。初回の面談30分は無料です（一部の地域を除く）。
• 法テラス：法的なトラブルの相談先の案内（サポートダイヤル 0570-078374）。

相談の前に、契約書・見積書・請求書、やり取りのメールやチャット、納品物の状況が分かる資料（画面の保存など）を日付順にまとめ、「何を求めたいか（納品・返金・解約など）」を1行で書いておくと、限られた時間で具体的な助言を受けやすくなります。

外部のサービスに相談する選択肢

今の制作会社との関係を整理し、別の会社に引き継いでもらうと決めた場合は、制作から公開後の管理まで相談できるサービスもあります。向いているのは「引継ぎ後の更新・管理まで任せたい」事業者です。相談の前に、ドメイン・サーバーの名義、管理画面のログイン情報、手元にある原稿・写真を整理しておくと、引継ぎの見積もりが具体的になります。今の会社との契約が残っている場合は、解約条件を確かめてから動いてください。

よくある質問

制作の途中で解約できますか？

契約書の中途解約の条項と、それまでの作業分の支払いの定めによります。条項を確かめたうえで、判断に迷う場合は法テラスや弁護士に相談してください。

制作会社と連絡が取れません。サイトはどうなりますか？

ドメイン・サーバーの契約者と更新期限、管理画面の管理者アカウントを確かめてください。名義が制作会社のままだと、更新が止まるとサイトやメールが使えなくなるおそれがあるため、移管の手続きを早めに確認します。

追加費用を請求されたら払わないといけませんか？

見積書や契約書で範囲外の作業として合意していたか、追加作業の承認手順があったかで変わります。どの作業がどの項目の範囲外なのか、根拠を書面で示してもらってから判断してください。

弁護士に相談したほうがよいのはどんなときですか？

話し合いで解決しないとき、契約の解除や代金の返還・損害の請求を考えているとき、相手から請求や通知が届いたときです。事業者向けには、日本弁護士連合会のひまわりほっとダイヤル（0570-001-240）で弁護士との面談を予約できます。